Personas seleccionando algo en la pantalla de un ordenador portátil - UNSPLASH/ JOHN
MADRID, 14 Jul. (Portaltic/EP) -
La mitad (51%) de los consumidores en España indicaría a un agente de inteligencia artificial qué marcas considerar durante una compra, pero casi la mitad (42%) de los que son fieles a una marca permitiría a un agente de IA cambiar su marca habitual por una mejor opción.
La irrupción de los agentes de IA, sistemas capaces de actuar, decidir y ejecutar compras en la web siguiendo las instrucciones del usuario, está redefiniendo la forma en que los consumidores descubren, comparan y compran productos, y poniendo a prueba la lealtad a las marcas.
Este cambio se sustenta en un nivel de confianza creciente en la IA, ya que el 73 por ciento de los consumidores afirma que confiaría más en un agente de IA que en su mejor amigo para realizar una compra en su nombre. En este contexto, tres de cada cuatro consumidores (76%) ya se muestran abiertos a que un agente de IA realice tareas comerciales, como negociar ofertas, resolver reclamaciones, hacer pedidos recurrentes o gestionar suscripciones, siempre que mantengan el control final.
Además, un 27 por ciento está dispuesto a delegar en el agente la decisión final de compra dentro de ciertos límites, como precio o preferencias. Mientras, un 6 por ciento asegura que permitiría un nivel de autonomía total, dejando que el agente de IA inicie y complete transacciones por sí mismo.
No obstante, esta evolución hacia la autonomía es progresiva y condicionada. El 35 por ciento de los consumidores señala que una experiencia positiva en compras de bajo riesgo, como la reposición de productos básicos para el hogar, les haría sentirse más cómodos en el uso de agentes autónomos, pero siempre con garantías como protección de datos, posibilidad de intervención inmediata y mecanismos claros en caso de incidencias.
Así lo muestran los resultados de la encuesta de Accenture, 'Consumer Pulse 2026', recogidos en el informe 'Talk to my AI agent: The new rules of brand value', basado en más de 25.000 consumidores en 16 países para analizar el impacto de la IA agéntica en los hábitos de los consumidores y en el valor de marca.
El estudio refleja que el impacto de la IA en el consumo será, además, cada vez más estructural. El 68 por ciento de los consumidores en España estima que al menos la mitad de su gasto en una categoría determinada estará influido por la IA en los próximos doce meses.
A pesar de este auge de la automatización, la presencialidad e intervención humana seguirán siendo relevantes. El 27 por ciento de los consumidores considera que las tiendas físicas ganarán importancia como espacios para crear experiencias positivas, mientras que el 30 por ciento destaca el valor de la interacción personal para generar confianza.
Además, un 45 por ciento quiere seguir participando en alguna fase del proceso de compra, ya sea por el disfrute de la experiencia o por su conexión emocional con la marca.